“有事找政府，就打12345”，這串號(hào)碼能有多便民？

前不久一個(gè)夜晚，合肥市蜀山區(qū)居民劉先生撥通12345熱線，反映小區(qū)對(duì)面商廈墻體上的霓虹燈招牌太亮，且整夜不關(guān)閉，影響居民休息。

讓劉先生沒(méi)想到的是，街道城市管理部接訴后，連夜就派工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)核查，要求店家將燈牌亮度調(diào)低，并且在夜間保持關(guān)閉，避免給周圍居民造成影響。

接訴即辦、馬上就辦。只需一個(gè)電話，群眾的煩心事就能在第一時(shí)間得到化解，這正是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的功能所在。

近年來(lái)，我省堅(jiān)持把12345熱線作為踐行為民宗旨、倒逼職能轉(zhuǎn)變、溝通干群關(guān)系、疏導(dǎo)社會(huì)心理、深化調(diào)查研究、錘煉干部作風(fēng)的重要陣地，加快熱線歸并、優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新方式方法，打造打得通、分得快、辦得好的政務(wù)服務(wù)“總客服”。尤其是今年省委創(chuàng)辦“民聲呼應(yīng)”工作平臺(tái)，12345熱線進(jìn)一步發(fā)揮“民有所呼、我有所應(yīng)”主渠道作用，在“民聲呼應(yīng)”工作機(jī)制下，推動(dòng)了一個(gè)個(gè)民聲訴求變成一件件民生實(shí)事，成為黨委政府和人民群眾的“連心線”。

9月20日，中國(guó)信息協(xié)會(huì)、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟等第三方研究機(jī)構(gòu)，聯(lián)合發(fā)布了2023全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)，海南省、浙江省、安徽省位列前三名。此前，中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心發(fā)布全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，安徽省、廣東省、海南省、遼寧省獲評(píng)“A+”省份。

“12345，一個(gè)號(hào)碼找政府”

——?dú)w并整合 便民熱線提質(zhì)增效

規(guī)培結(jié)業(yè)考試與招聘考試撞在同一天，讓安徽醫(yī)科大學(xué)學(xué)生韓素很是沮喪。

今年，我省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)結(jié)業(yè)臨床實(shí)踐能力考核于5月12日至13日舉行，韓素與一些同學(xué)被安排在13日參加考試。不巧的是，當(dāng)天也是兩家醫(yī)院招聘考試的日子。

對(duì)于即將畢業(yè)的韓素和同學(xué)們來(lái)說(shuō)，參加規(guī)培考試與用人單位招聘考試都十分關(guān)鍵?！按?2345反映一下，看相關(guān)部門(mén)能否重新安排我們參加規(guī)培考試的時(shí)間?！鼻榧敝?，韓素和同學(xué)們撥通了12345。

省12345熱線平臺(tái)接到了學(xué)生的訴求后，立即與省衛(wèi)生健康委溝通協(xié)調(diào)。很快，學(xué)校統(tǒng)計(jì)了學(xué)生的報(bào)考需求，對(duì)5月13日參加求職考試的學(xué)生信息重新上報(bào)，省衛(wèi)生健康委將他們參加規(guī)培結(jié)業(yè)考試的時(shí)間調(diào)整至12日。

事后，韓素和同學(xué)們給省12345熱線寄送了一面錦旗?！耙菦](méi)有12345熱線的幫助，當(dāng)時(shí)只能放棄求職考試了?！比缃?，韓素已入職安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，她告訴記者，12345是她最熟悉的熱線號(hào)碼，“以后碰到問(wèn)題，還是會(huì)向12345求助，它真能幫你解決問(wèn)題?！?/p>

熟悉、管用，是群眾對(duì)12345熱線的普遍印象。暢通群眾訴求反映渠道，12345熱線承擔(dān)著重要職能。

據(jù)省政府辦公廳政務(wù)公開(kāi)辦相關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹，為解決便民服務(wù)熱線號(hào)碼多、記不住，電話難接通、群眾多頭找等問(wèn)題，2021年，我省按照國(guó)務(wù)院辦公廳有關(guān)部署，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，將34條分散于各職能部門(mén)的熱線統(tǒng)一歸并至“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的各類非緊急訴求，真正實(shí)現(xiàn)“12345，一個(gè)號(hào)碼找政府”。

“有了這個(gè)‘總客服’，群眾和企業(yè)遇到問(wèn)題，不需要再去查找相關(guān)單位的電話，只需撥打12345熱線，就能得到解決問(wèn)題的途徑和辦法?！辟裰菔袩峋€辦主任鄒靜介紹，2021年7月底，亳州市就完成了32條熱線歸并工作，并重新構(gòu)建了統(tǒng)一的12345熱線綜合服務(wù)平臺(tái)，打通熱線電話、政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通App等不同群眾訴求受理渠道，實(shí)現(xiàn)群眾訴求一個(gè)號(hào)碼接聽(tīng)、一個(gè)平臺(tái)辦理。

在宿州市，整合后的12345熱線還有個(gè)朗朗上口的名字——“宿事速辦”。

2021年10月起，宿州市依托12345熱線，將全市原有27條熱線整體并入，在此基礎(chǔ)上對(duì)市長(zhǎng)信箱、官方微博微信等多個(gè)平臺(tái)集中整合，搭建“宿事速辦”平臺(tái)，形成“一線多端”格局，集中力量辦理群眾訴求，避免同一個(gè)訴求交到不同平臺(tái)重復(fù)辦理造成行政資源浪費(fèi)的情況。

“宿事速辦”有多迅速？全在“137”這三個(gè)數(shù)字上。具體來(lái)說(shuō)即一般性咨詢和應(yīng)急類訴求不超過(guò)1個(gè)工作日，復(fù)雜的咨詢、建議類訴求不超過(guò)3個(gè)工作日，投訴類訴求一般不超過(guò)7個(gè)工作日?！皶r(shí)限倒逼下，訴求工單平均簽收時(shí)長(zhǎng)和平均辦理時(shí)限分別由11.9小時(shí)、3.5天壓縮至6.0小時(shí)、2.7天，分別提速49.8%、22.9%?！彼拗菔姓?wù)服務(wù)管理局12345熱線辦副主任梅賽介紹。

去年10月15日，泗縣多名家長(zhǎng)來(lái)電求助，家中孩子在六安市毛坦廠中學(xué)復(fù)讀，10月底就要高考報(bào)名了，但是報(bào)名要回戶籍地，由于當(dāng)時(shí)正處疫情期間，學(xué)生來(lái)回非常不便。

考慮到高考報(bào)名事關(guān)學(xué)生切身利益且涉及學(xué)生人數(shù)較多，“宿事速辦”平臺(tái)立即啟動(dòng)快速反饋機(jī)制，交由泗縣政府處理，泗縣教體局緊急召開(kāi)會(huì)議，商議解決方案。

10月18日，泗縣政府安排泗縣雙語(yǔ)中學(xué)前往毛坦廠中學(xué)對(duì)接處理高考報(bào)名工作，用時(shí)3天便解決了多名學(xué)生高考報(bào)名問(wèn)題。

“不怕群眾嗓門(mén)大，就怕群眾不說(shuō)話”

——用心用情 變“槽點(diǎn)”為亮點(diǎn)

12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，群眾反映訴求方便了，政府響應(yīng)速度變快了，但響應(yīng)得好不好，問(wèn)題解決得咋樣，還要從實(shí)際效果上找答案。

對(duì)于六安市金安區(qū)雙河鎮(zhèn)百洋鋪村村民來(lái)說(shuō)，自己的一通電話，就能推動(dòng)相關(guān)部門(mén)新建一座臨時(shí)服務(wù)區(qū)。

百洋鋪村位于六舒路旁，2021年初，六舒路百洋鋪收費(fèi)站正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。不過(guò)，這給當(dāng)?shù)卮迕駧?lái)了困擾。作為一條交通要道，六舒路上來(lái)往的長(zhǎng)途大貨車較多。由于前后很長(zhǎng)一段距離都沒(méi)有服務(wù)區(qū)，很多司機(jī)就把車開(kāi)到收費(fèi)站附近休息。“大量貨車在收費(fèi)站聚集，存在安全隱患，而且有些司機(jī)隨地扔垃圾，污染村居環(huán)境。”一些村民將問(wèn)題反映到六安市12345熱線。

接訴后，六安市交通運(yùn)輸局聯(lián)合該市運(yùn)管處、交投公司和金安區(qū)相關(guān)部門(mén)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)村民反映問(wèn)題屬實(shí)。經(jīng)研究決定，相關(guān)部門(mén)將百洋鋪治超站南廣場(chǎng)改建為臨時(shí)服務(wù)區(qū)，方便來(lái)往車輛停車休息。既避免了車輛在收費(fèi)站聚集，司機(jī)又有了固定休息場(chǎng)所，一舉兩得。

群眾吹哨，部門(mén)報(bào)到。12345熱線的鈴聲，就是群眾的哨聲、呼聲。實(shí)踐中，我省各地各部門(mén)把群眾呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，鈴聲一響，不僅聞?dòng)嵍鴦?dòng)，而且要拿出具體的解決方案，回應(yīng)群眾的訴求和呼聲。

“不怕群眾嗓門(mén)大，就怕群眾不說(shuō)話?！?2345熱線架起了群眾和政府間的橋梁，讓群眾訴求直抵治理痛點(diǎn)。在馬鞍山市熱線辦主任朱文斌看來(lái)，群眾撥打12345熱線反映問(wèn)題，是“吐槽”，更是期待，妥善處理群眾訴求，就能把“槽點(diǎn)”變亮點(diǎn)，把呼聲變掌聲。

“小區(qū)消防通道堆滿了建筑垃圾，出口處也被亂停的車輛占據(jù)，影響消防安全?！鼻安痪茫R鞍山市雨山區(qū)市民梁先生來(lái)電反映，自己住的小區(qū)消防通道成了垃圾堆，希望有關(guān)部門(mén)“抓緊管管”。

接到市民投訴后，街道和社區(qū)立即安排相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)小區(qū)建筑垃圾堆放點(diǎn)離消防通道太近，當(dāng)時(shí)正好有住戶裝修，建筑垃圾較多，物業(yè)又沒(méi)有及時(shí)清運(yùn)，有些垃圾直接堆在了消防通道上。

了解情況后，工作人員要求小區(qū)物業(yè)和住戶立刻清理堆放的垃圾，并重新規(guī)劃建筑垃圾臨時(shí)堆放點(diǎn)，且滿一車必須清走。同時(shí)，將消防通道出口劃上消防標(biāo)線，禁止亂停車堵塞通道大門(mén)。

一個(gè)個(gè)“槽點(diǎn)”被消除，群眾的怨氣少了，心氣順了。朱文斌介紹，去年馬鞍山市12345熱線受理的投訴、舉報(bào)類工單占比由2021年的45.37%下降至28.06%?！巴对V、舉報(bào)類占比大幅下降，一定程度上反映出政府部門(mén)在為民辦實(shí)事過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量的提升和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變?！?/p>

熱線“熱”了，民心暖了

——踐行宗旨 走好新時(shí)代群眾路線

統(tǒng)計(jì)顯示，截至目前，今年全省12345熱線共受理群眾和企業(yè)訴求914.37萬(wàn)件，熱線接通率、群眾滿意率、按時(shí)辦結(jié)率等重要指標(biāo)均較歸并整合前顯著提升。

數(shù)百萬(wàn)件訴求，既有群眾牽腸掛肚的民生大事，也有群眾天天有感的關(guān)鍵小事，是群眾向往幸福生活的具體而真實(shí)的反映。辦好這些群眾操心煩心揪心的大小事，正是踐行為民宗旨的有力體現(xiàn)。

在學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育開(kāi)展伊始，省委部署創(chuàng)辦《民聲呼應(yīng)》，從省12345熱線、人民網(wǎng)網(wǎng)友留言、國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)留言、省政府“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)留言、省政府網(wǎng)站微博微信留言、省為企服務(wù)平臺(tái)、省信訪信息化平臺(tái)等渠道，定期梳理部分問(wèn)題線索，報(bào)省級(jí)負(fù)責(zé)同志閱批，高位推動(dòng)各級(jí)各部門(mén)走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線，踐行宗旨為民造福。

今年以來(lái)，省12345熱線認(rèn)真梳理群眾二次評(píng)價(jià)不滿意件，選擇337條“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”問(wèn)題線索上報(bào)《民聲呼應(yīng)》，總計(jì)入選了93條。通過(guò)各級(jí)黨政主要負(fù)責(zé)同志閱批督辦，已辦結(jié)90條，其余問(wèn)題線索正在有序推動(dòng)解決。

頂格推進(jìn)下，各級(jí)黨員干部紛紛走進(jìn)熱線大廳，既當(dāng)接線員，又當(dāng)辦事員，直接傾聽(tīng)百姓呼聲，帶頭辦好民生實(shí)事。

在我省12345熱線歸并整合工作啟動(dòng)后，省政府主要負(fù)責(zé)同志就來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研熱線平臺(tái)運(yùn)行情況，了解網(wǎng)民留言辦理工作，并現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，傾聽(tīng)群眾訴求。隨后，從2022年2月開(kāi)始，采取省市聯(lián)動(dòng)方式，開(kāi)展“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)，組織省直有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)同志及部分處級(jí)干部、智庫(kù)專家等，分批次接聽(tīng)12345熱線電話，推動(dòng)解決群眾身邊急難愁盼問(wèn)題。目前，活動(dòng)已順利舉辦27期，全省參加活動(dòng)來(lái)電總數(shù)35.82萬(wàn)個(gè)，其中省本級(jí)1.55萬(wàn)個(gè)。省直部門(mén)共48名廳級(jí)干部、375名處級(jí)干部參加，切實(shí)為群眾和企業(yè)解決了急難愁盼問(wèn)題。

“領(lǐng)導(dǎo)干部‘客串’接線員，在我們這已經(jīng)成為一項(xiàng)制度化安排?！秉S山市熱線辦負(fù)責(zé)同志介紹，去年4月，黃山市在常態(tài)化開(kāi)展“接熱線、辦實(shí)事”活動(dòng)基礎(chǔ)上，建立領(lǐng)導(dǎo)干部常態(tài)化接聽(tīng)12345熱線制度，組織開(kāi)展“暖民心、接熱線”活動(dòng)，安排市委常委、市政府副市長(zhǎng)及市直相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)同志深入熱線現(xiàn)場(chǎng)，傾聽(tīng)百姓呼聲。

黃山市屯溪區(qū)北橋村位于昱東街道、昱中街道交界處，屯溪區(qū)過(guò)境公路到北橋村路段一直沒(méi)有路燈。一次，村民陳女士撥打12345熱線，向參加領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日活動(dòng)的黃山市委主要負(fù)責(zé)同志反映，希望能盡快為該路段安裝路燈，方便村民出行。

接到陳女士反映后，屯溪區(qū)住建局和該區(qū)昱東街道、昱中街道三方迅速組織現(xiàn)場(chǎng)核查，協(xié)同推進(jìn)問(wèn)題解決，為該路段安裝了太陽(yáng)能路燈11盞、充電路燈6盞。

“一通電話，政府部門(mén)就把我們的煩心事辦妥了，大家都說(shuō)村里燈亮了，咱村民的心也亮了。”看著路燈明晃晃的，陳女士的高興寫(xiě)在臉上。

涉企訴求有了“綠色通道”

——服務(wù)“升級(jí)” 開(kāi)通“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”

在為企服務(wù)方面，歸并整合后的12345熱線同樣有不少“升級(jí)”版措施。

今年2月，我省依托省市兩級(jí)12345熱線開(kāi)通“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”，專門(mén)受理為企服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)咨詢、投訴、求助、建議。

在服務(wù)力量配備上，我省以涉企部門(mén)政務(wù)服務(wù)窗口首席代表為骨干，以熟悉涉企政策、辦事流程的工作人員為基礎(chǔ)，組建了省、市兩級(jí)“政策專員”隊(duì)伍，通過(guò)三方通話方式，為各類經(jīng)營(yíng)主體提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)政策咨詢、辦事指引服務(wù)和受理投訴建議等。

截至目前，省市兩級(jí)“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”已受理企業(yè)訴求27.76萬(wàn)件，惠及10.66萬(wàn)經(jīng)營(yíng)主體，來(lái)電企業(yè)大多為小微企業(yè)和個(gè)體工商戶。

為更快更好響應(yīng)企業(yè)訴求，池州市12345熱線中心設(shè)立了包含20個(gè)涉企單位和84名“政策專員”組成的“政策專員”庫(kù)。企業(yè)撥打12345后，話務(wù)員依托知識(shí)庫(kù)直接解答或通過(guò)與“政策專員”三方通話在線解答，如需派單辦理的，第一時(shí)間記錄工單并轉(zhuǎn)至相關(guān)單位辦理。

今年一季度全省季度“賽馬”營(yíng)商環(huán)境評(píng)議中，滁州市已連續(xù)四個(gè)季度居全省第一。成績(jī)的背后，該市12345熱線“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”發(fā)揮了重要作用。

“我們從37家涉企重點(diǎn)單位遴選153名‘政策專員’，梳理涉企政策清單和知識(shí)庫(kù)1500余條。今年上半年，熱線受理企業(yè)來(lái)電3704件，在線直接解答1633件，轉(zhuǎn)‘政策專員’解答154件，交辦督辦1917件。”滁州市熱線辦負(fù)責(zé)同志介紹，該市建立涉企訴求“統(tǒng)一受理、分類處置、跟蹤督辦、結(jié)果反饋、回訪評(píng)價(jià)”工作閉環(huán)，堅(jiān)持清單式登記企業(yè)來(lái)電，細(xì)化部門(mén)任務(wù)，壓實(shí)責(zé)任、督辦問(wèn)效、掛牌銷號(hào)，確保企業(yè)合理訴求落實(shí)落地。

阜陽(yáng)市“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”開(kāi)通后，臨泉縣積極響應(yīng)，設(shè)立了為企服務(wù)專班，組建了52人的“政策專員”隊(duì)伍，與市12345熱線和縣營(yíng)商中心高效聯(lián)動(dòng)，建立了“按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、聯(lián)動(dòng)督辦、高效反饋、回訪企業(yè)、通報(bào)考核”的閉環(huán)管理流程。

今年2月28日，臨泉縣某建筑公司負(fù)責(zé)人通過(guò)阜陽(yáng)市“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”反映，該公司在當(dāng)?shù)啬虫?zhèn)承建美麗鄉(xiāng)村建設(shè)項(xiàng)目，200余萬(wàn)元工程款一直未撥付。獲知情況后，臨泉縣為企服務(wù)專班人員立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)督辦解決，3月3日，該工程款支付完畢。

“營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線”開(kāi)通了，各類經(jīng)營(yíng)主體訴求直達(dá)機(jī)制暢通了。一頭隨時(shí)隨地?fù)艽?，另一頭7×24小時(shí)全天候接聽(tīng)，正是在呼聲與回應(yīng)無(wú)縫銜接中，在一件件大小事的不斷解決中，12345熱線這個(gè)“總客服”，進(jìn)一步密切了黨群關(guān)系，增進(jìn)了群眾理解，贏得了企業(yè)信任。

（本報(bào)記者 范孝東 聶揚(yáng)飛 方 舢）