日前，馬鞍山12345政務(wù)服務(wù)便民熱線被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”稱號(hào)，成為我市獲此殊榮的3個(gè)集體之一。

“全國巾幗文明崗”稱號(hào)是全國巾幗建功活動(dòng)的最高榮譽(yù)。馬鞍山12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）于2000年正式開通，代表市政府處理群眾和企業(yè)反映問題、投訴、舉報(bào)、提出意見和建議等事項(xiàng)而設(shè)立的非應(yīng)急政府公共服務(wù)便民電話。近年來，12345熱線緊緊圍繞中心、服務(wù)大局，以平臺(tái)建設(shè)為載體，建立并完善了受理、督辦、回訪、重難點(diǎn)調(diào)度的多層級(jí)閉環(huán)式受辦體系，被譽(yù)為“24小時(shí)不打烊政府”。2022年，12345熱線共受理各類訴求623078件，辦結(jié)率99.99%，滿意率99.00%。

12345熱線以群眾工作為導(dǎo)向，在接好每一通電話的同時(shí)，積極搭建承辦單位與群眾、企業(yè)面對(duì)面溝通交流的平臺(tái)，通過“線上交流+線下見面+上門服務(wù)”綜合服務(wù)模式，有效解決各類訴求。圍繞“一老一幼”等重點(diǎn)群體，與職能部門、屬地政府搭建綠色通道，提供“一站式”服務(wù)，尤其疫情防控期間，緊急充當(dāng)“樞紐站”，第一時(shí)間協(xié)調(diào)愛心車隊(duì)、屬地政府為血透患者、孕產(chǎn)婦、危重患者等有緊急就醫(yī)需求的群體打通“生命通道”。暢通企業(yè)訴求反映渠道，及時(shí)提供政策咨詢、融資需求等服務(wù)，切實(shí)幫助企業(yè)解決實(shí)際困難和問題。此外，12345熱線聚焦難點(diǎn)攻堅(jiān)、強(qiáng)化跟蹤督辦，成立重難點(diǎn)調(diào)處中心，圍繞房屋交付、違建拆除等出勤100余次；針對(duì)群眾來電中反映可能存在的問題隱患，實(shí)行未訴先辦，積極搭建微信、電話聯(lián)系渠道，實(shí)時(shí)跟進(jìn)、實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)；定期開展“接熱線、辦實(shí)事”“回頭看”“業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)”等活動(dòng)，將“請(qǐng)上來”與“走下去”結(jié)合起來，不斷強(qiáng)化對(duì)各職能部門的督辦指導(dǎo)和聯(lián)動(dòng)協(xié)作，切實(shí)發(fā)揮熱線指揮調(diào)度作用。

“政務(wù)便民服務(wù)，‘優(yōu)’無止境。”馬鞍山市長公開電話辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將以此次榮獲“全國巾幗文明崗”稱號(hào)為契機(jī)，進(jìn)一步創(chuàng)新工作思路，不斷加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，真正把熱線打造成為聽民意的直通線、解民憂的貼心線和暢民心的滿意線。

記者 高文亮 通訊員 周楠 陳寰