“您好，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，有什么可以幫您？”

“正在幫您查詢，請(qǐng)稍等。”

……

1月13日下午，走進(jìn)鵬融國(guó)際5樓的市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）話務(wù)大廳，應(yīng)答聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏。醫(yī)保專席位上，工作人員許真頭戴黑色話務(wù)耳機(jī)，認(rèn)真接聽著每個(gè)來電，記錄市民訴求。

語調(diào)溫柔、聽力專注、手速飛快、應(yīng)答靈活……接聽熱線看似簡(jiǎn)單，實(shí)則需要“十八般武藝”?！耙荒甓嗟膹臉I(yè)經(jīng)歷，讓我在接通每通電話前，都習(xí)慣性地先嘴角上揚(yáng)，保持微笑?！痹谠S真看來，每一通電話背后都是沉甸甸的責(zé)任?！坝袝r(shí)也會(huì)有個(gè)別群眾來電含有抱怨的語氣，或者是對(duì)解答表示不滿，這就需要話務(wù)員耐心解答，并給予安撫。”許真說。

在12345熱線，話務(wù)員們主要是傾聽和記錄來電人的訴求，對(duì)于一些基本的咨詢類問題，做到即問即答；對(duì)于不能即時(shí)解答的問題，將交由督辦中心督辦員們聯(lián)系相關(guān)職能部門，進(jìn)行答疑解惑。

曹宏瑋是督辦中心的一名督辦員，他告訴記者，前兩日在做電話回訪反饋時(shí)，市民時(shí)先生不停地向他道謝，并夸贊12345熱線辦事效率高。

原來，時(shí)先生在某工地從事打樁項(xiàng)目，年尾結(jié)算工資，時(shí)先生和工友的8萬元分包款遲遲未結(jié)清，時(shí)先生抱著試試看的態(tài)度撥通了12345熱線。

“接到訴求后，我們第一時(shí)間將工單交辦給慈湖高新區(qū)及職能部門，并督促盡快解決。”曹宏瑋告訴記者，慈湖高新區(qū)在了解情況后，立即走訪企業(yè)，積極為時(shí)先生及其工友討回了8萬元余款。

對(duì)于許真和曹宏瑋來說，一根電話線，承載的是期待與信任，每一個(gè)問題都值得用心去解決。

“熱線的一頭連著民情民意，另一頭連著政府部門。熱線自開通以來，全年365天、7×24小時(shí)從未‘打烊’，接聽了數(shù)以萬計(jì)來自各行各業(yè)的群眾來電，傾聽了許多群眾的操心事、煩心事和揪心事。”市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，2022年，市12345熱線累計(jì)受理市民直接來電61萬件，其中線上直辦47萬件，轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)單位辦理14萬件，辦結(jié)率達(dá)99.99%，滿意率達(dá)99%。

群眾事，無小事；民有所呼，必有所應(yīng)?！霸隈R鞍山，凡是關(guān)系群眾生活的方方面面緊急事、困難事，只要拿起電話，按下12345這幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，都將得到滿意的回應(yīng)?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，過年期間，12345熱線不會(huì)“斷檔”“斷線”，將會(huì)以真情的服務(wù)，讓群眾在冬日里感受到溫暖。

文圖/記者 高瑩 通訊員 彭勇