來源：5月6日《新華每日電訊》
作者：新華每日電訊記者朱青 馬姝瑞
“大姐別急，幫您改簽，很快的！”人流如織的合肥南站候車室，41歲的售票值班員胡培培疾步走向一位急得落淚的大姐，溫聲安慰，然后轉(zhuǎn)身奔向候車大廳中央的服務(wù)臺。
短短幾分鐘，胡培培就將買錯的車票改簽好，一一核對時間、地點、座位，手把手地教會旅客如何在手機(jī)上進(jìn)行操作，直到大姐握著她的手，破涕為笑。
這個“五一”假期，包括合肥南站在內(nèi)的全國鐵路再度迎來客流高峰考驗，胡培培和她的同事們也開啟“連軸轉(zhuǎn)”的工作模式：他們精通票務(wù)，每天“駐守”服務(wù)臺，為旅客解決各種退改簽咨詢問題；他們巡查候車大廳，主動發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客，為中轉(zhuǎn)換乘出現(xiàn)問題的旅客排憂解難；他們接收12306熱線派發(fā)的工單，接送照顧行動不便的特殊重點旅客……
旅客眼中，他們是隨時可以求助的“多面手”。伴隨著中國鐵路客運(yùn)飛速發(fā)展完善、服務(wù)智能化和數(shù)字化時代全面到來，人們的出行更加便捷，但對客運(yùn)服務(wù)的需求不僅沒有降低，反而更加多元化。正是在這個過程中，胡培培打破傳統(tǒng)售票員思維，主動探索、拓展崗位的新職責(zé)、新使命，用人性化服務(wù)的溫情，在數(shù)智化大潮中“等一等”尚且需要“慢行”的旅客，“暖一暖”出門在外遭遇困難的旅人之心，成為一名具有全新工作內(nèi)涵的“售票值班員”。
“我從來沒想到過，曾經(jīng)一整天只有手指在鍵盤上飛快地移動的工作，會變成今天雙腿奔忙在車站的每一個地方?！焙嗯喔锌卣f。
回望2011年，剛剛走上售票員崗位的胡培培內(nèi)心是歡喜的。“那時候，售票員在大家眼中可是‘吃香’的工作，每逢年節(jié)，買票的電話一天到晚不斷?！?/p>
隨著12306互聯(lián)網(wǎng)售票上線、12306手機(jī)App上線……購買火車票的方式發(fā)生了巨大的變化，胡培培也在逐漸“冷清”的售票窗口感覺到了“危機(jī)感”?！按翱诓辉偃松饺撕＃业墓ぷ髯冚p松了，但也感到茫然，不知道自己還能起什么作用?！彼貞浾f。
售票員會成為即將消失的工種嗎？胡培培的疑問很快在一次極端天氣中得到了答復(fù)。在一次臺風(fēng)天氣影響下，車站出現(xiàn)不少列車晚點、旅客滯留的情況。胡培培和她的同事們主動站出來，用精通的票務(wù)技能，“面對面”幫助旅客規(guī)劃后續(xù)乘車計劃，為重點旅客解決各種困難……這次“意外”讓她意識到，機(jī)器和程序無法完全替代人的服務(wù)，作為售票員，自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以更多地在線下，用“等一等”的溫情，為“中國速度”補(bǔ)充一份“用心”。
從一名普通的鐵路售票員到售票值班員，胡培培是電子客票發(fā)展歷程的親歷者和見證者。她與12306共同成長的日子仿佛一幅幅生動的畫卷，記錄著鐵路售票工作逐步從“便捷出行”到“美好出行”的轉(zhuǎn)變。
“上了年紀(jì)眼力不好、對手機(jī)操作不熟練，以及需要改變行程重新購買和改簽車票，是每天最常遇到的旅客需求?！焙嗯嘈χf，聲音輕柔但難掩嘶啞。為了讓服務(wù)更具人情味，她主動加班加點，熟悉包括12306手機(jī)客戶端在內(nèi)的各種購票App操作，以便更好地教會旅客；自學(xué)了手語，以便盡力幫助聽障人士順利購票；主動前往老年大學(xué)，送教上門，手把手教老年旅客“玩轉(zhuǎn)”網(wǎng)絡(luò)購票……
更多讓胡培培感受到自己工作的意義和成就感的時刻，是一次次為旅客解決燃眉之急。
“有一次，一位年輕母親急著帶生病的孩子趕去北京醫(yī)院治療，卻因為車票已售罄，找到我們求助?！焙嗯嗾f。了解情況后，她立即通過綠色通道，在“站”“車”之間全力協(xié)調(diào)運(yùn)力，幫助這對母子及時踏上了前往北京的列車。
歲月流轉(zhuǎn)間，胡培培記不清自己解答過多少旅客的疑惑，幫助過多少購票遇到困難的旅客找到“最優(yōu)解”。一次春運(yùn)期間，6名大學(xué)生因為買不到返鄉(xiāng)的車票在車站一籌莫展，胡培培幫他們嘗試一個個不同購票“組合”，在自助售票機(jī)上一次次不停刷新，用了6個小時幫他們做好返鄉(xiāng)行程規(guī)劃、買好了票。學(xué)生們激動地將她擁在中間，留下了一張難忘的合影。
“信息化、智能化不可阻擋，但售票員依然是應(yīng)急時刻、特殊需求等情況下，旅客最值得依賴的那個人。”胡培培說，“可以說，我們是12306時代的‘新售票員’，工作重點不只是‘賣票’，更要緊的是將客運(yùn)、票務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)融合，為旅客提供最優(yōu)行程方案。”
相比于面對記者，胡培培與旅客更有說不完的話。她靦腆地告訴記者，比起“安徽省五一勞動獎?wù)隆薄叭珖F路火車頭獎?wù)隆薄叭珖F路先進(jìn)女職工”等榮譽(yù)，旅客們滿意的笑容、對鐵路服務(wù)的贊譽(yù)，更讓她心中充滿踏實和驕傲。
隨著鐵路建設(shè)不斷推進(jìn)，我國鐵路網(wǎng)越織越密，“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)主通道日益完善，“人享其行、物暢其流”的美好愿景是胡培培和更多“新售票員”的目標(biāo)。
“不停探索，不停進(jìn)步，成為12306時代客票服務(wù)‘智囊團(tuán)’，做好旅客的出行管家，這是我們新時代不變的追求。”胡培培說。
