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              體驗思維鑄根 工匠精神塑魂——探秘中國人壽壽險公司客戶體驗管理體系

              2023-10-11 18:44:14 來源:皖江在線

              近日,北京的徐女士需要保單借款35萬元應(yīng)急,當(dāng)她打開中國人壽壽險APP時,發(fā)現(xiàn)自助渠道有30萬元借款限額。正著急時,她看到了頁面上接通“空中客服”引導(dǎo)。最終,在空中客服人員的幫助下,徐女士完成了操作并收到了應(yīng)急錢。

              類似這樣的客戶服務(wù)旅程接續(xù)例子,在中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)還有很多。始終踐行“以客戶為中心”的理念,中國人壽壽險公司多措并舉切實保護(hù)消費者權(quán)益,不斷完善并推動客戶體驗管理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。近年來,公司打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道。為確保客戶從任一渠道與公司交互的過程中都保持服務(wù)不掉線,中國人壽壽險公司建立了以“三防三管”為核心的服務(wù)中斷防控體系,提前評估并消除潛在的服務(wù)中斷風(fēng)險,及時監(jiān)測并做好接續(xù)服務(wù),傳遞順暢服務(wù)體驗感知,客戶好評度持續(xù)高位提升,在保險行業(yè)保持前列。

              以客戶聲音為驅(qū)動力,急客戶之所急

              “挽弓當(dāng)挽強(qiáng),用箭當(dāng)用長”??蛻舻男枨蟛攀求w驗提升的源泉。中國人壽壽險公司不斷豐富洞察客戶需求的形式,借助互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù),搭建了客戶之聲收集平臺,開展了常態(tài)化客戶原聲和客戶評價采集,實現(xiàn)問計于民、問需于民。2022年一年,中國人壽壽險公司就收集客戶評價超1400萬人次、留言超160萬人次。通過語義智能分析、相關(guān)性矩陣模型、流程斷點梳理等方法,找出最普遍、關(guān)鍵的訴求建議,并推出新服務(wù),不斷豐富服務(wù)供給。如對客戶反饋的“資金周轉(zhuǎn)不便”訴求進(jìn)行梳理后,推出“還息增借”保單服務(wù),僅一周借款數(shù)額即突破1億元,在保證風(fēng)險防控的基礎(chǔ)上滿足了客戶所需。

              以體驗思維強(qiáng)治理,切實貫通客戶旅程

              “重劍無鋒,大巧不工”。做好客戶體驗,重在以體驗思維、工匠精神,扎實推進(jìn),精雕細(xì)琢,實現(xiàn)久久為功。據(jù)了解,中國人壽壽險公司從客戶旅程視角出發(fā),建立服務(wù)中斷接續(xù)全景圖,全局展示跨服務(wù)旅程、跨服務(wù)觸點接續(xù)任務(wù),按圖索驥,推動優(yōu)化,并定期主動跟蹤問題解決進(jìn)度,開展銷號閉環(huán)管理,做到“問題找出來、臺賬建起來、責(zé)任扛起來、治理實起來”。例如針對客戶關(guān)切的“續(xù)期交費”服務(wù),公司連續(xù)三年按照“清痛點、串場景、通信息”的思路,一盤棋打造“暢易續(xù)”服務(wù)體驗。公司先后推動實施20余項優(yōu)化任務(wù),推出一項主動服務(wù)舉措,打通業(yè)務(wù)、銷售、財務(wù)、通知等多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞,“讓數(shù)據(jù)多跑路,讓客戶少操心”。優(yōu)化后,客戶可根據(jù)自己的偏好,設(shè)置個性化的手機(jī)日歷繳費提醒,擁有多保單的客戶也可以方便地一鍵組合繳費和多保單便捷查詢??蛻艟€上自助繳費失敗場景下,公司通過電話主動服務(wù),解決相關(guān)問題,這些變化贏得了客戶的認(rèn)可,帶動續(xù)期交費服務(wù)客戶凈推薦值三年高位提升3個百分點。

              以高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)防控,實現(xiàn)“事前”設(shè)計好體驗

              “黃金錯刀白玉裝,夜穿窗扉出光芒”。一個看似很簡單的服務(wù)旅程的體驗問題,背后可能涉及到企業(yè)多個系統(tǒng)、多個服務(wù)流程,需要整體統(tǒng)籌、協(xié)同發(fā)力。中國人壽壽險公司以體驗標(biāo)準(zhǔn)為抓手,形成跨部門、跨流程合力,實現(xiàn)服務(wù)旅程接續(xù)設(shè)計從“依賴經(jīng)驗”到“依靠標(biāo)準(zhǔn)”。一方面,應(yīng)用“七必查”標(biāo)準(zhǔn),在服務(wù)上線前開展檢查評估,確保面向客戶的服務(wù)不帶“大病”上線,將事后問題治理轉(zhuǎn)變?yōu)樯暇€前斷點防控,實現(xiàn)服務(wù)中斷“控增量”;另一方面,應(yīng)用“九應(yīng)接”主動接續(xù)標(biāo)準(zhǔn),確定優(yōu)先接續(xù)場景及接續(xù)方式,讓接續(xù)工作有的放矢。截至目前,服務(wù)旅程接續(xù)實現(xiàn)了體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、前置化的轉(zhuǎn)變,對于客戶自助操作失敗、線上操作超過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)等異常情形導(dǎo)致的服務(wù)中斷,通過線上實時接續(xù)、線下主動響應(yīng)的方式,讓客戶服務(wù)旅程“條條大路通羅馬”,帶動重要服務(wù)平均客戶凈推薦值較年初高位提升超2個百分點。

              守樸質(zhì)高鑄精品,工匠精神永不退。未來,中國人壽壽險公司將繼續(xù)保持刀刃向內(nèi)的勇氣,持續(xù)打磨服務(wù)旅程,不斷提升服務(wù)送達(dá)能力,讓客戶擁有更加“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)感知。

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              [編輯: 吳曲波 審核:戎小平 審簽:王小明 ]
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