為有效應(yīng)對(duì)突發(fā)性、群體性投訴事件，提高處置消費(fèi)者權(quán)益突發(fā)投訴導(dǎo)致產(chǎn)生事件的應(yīng)變能力，檢驗(yàn)相關(guān)部門(mén)及支行的應(yīng)急效率，提升學(xué)會(huì)正確處理突發(fā)投訴事件的技巧及流程，6月6日營(yíng)業(yè)終了，興業(yè)銀行馬鞍山太白支行組織開(kāi)展了金融消費(fèi)者群體性投訴處置應(yīng)急演練工作。

演練場(chǎng)景模擬了“客戶(hù)因理財(cái)產(chǎn)品跌破凈值導(dǎo)致虧損，客戶(hù)無(wú)法接受引起的突發(fā)性、群體性金融消費(fèi)者投訴事件”。所有演練人員各就各位，迅速進(jìn)入狀態(tài)，按照應(yīng)急預(yù)案處置流程進(jìn)行。一是突發(fā)性、群體性投訴發(fā)生后，大堂經(jīng)理避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，立即向支行負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況，并向客戶(hù)做好解釋、疏導(dǎo)工作；二是大堂保安確保營(yíng)業(yè)廳堂人員的安全工作；三是支行行長(zhǎng)將投訴客戶(hù)引離營(yíng)業(yè)大廳，疏散投訴客戶(hù)人群，及時(shí)了解事件的基本信息，安撫消費(fèi)者情緒，并向分行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；四是應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指派零售金融部負(fù)責(zé)人赴現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取有效措施，積極調(diào)解、補(bǔ)救、糾正，妥善控制和化解突發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)。

通過(guò)此次消費(fèi)者投訴的實(shí)戰(zhàn)演練，進(jìn)一步提高了員工對(duì)金融消費(fèi)者投訴應(yīng)急演練工作重要性的認(rèn)識(shí)，提升了員工對(duì)于金融消費(fèi)者投訴事件的處置能力，讓員工掌握熟悉了處置事件的流程，達(dá)到了應(yīng)急演練的目的。

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