“看不清”“找不到”“掃不出”“打字難”，人們?cè)诜?wù)場(chǎng)所經(jīng)常聽(tīng)到老年人如是抱怨?！皵?shù)字鴻溝”讓一些老年人“撞了腰”，也讓全社會(huì)的“神經(jīng)”上緊了發(fā)條，如何提供更貼心的“適老化”服務(wù)，帶領(lǐng)老人客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，是商業(yè)銀行的重要課題。

近兩年，中信銀行深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院及監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的相關(guān)工作要求，制定“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)指引”，以提供“更周全、更貼心、更直接”的便利化服務(wù)為目標(biāo)，本著“風(fēng)險(xiǎn)可控、專屬服務(wù)”的原則，從設(shè)施配備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到溫馨話術(shù)，組織一線柜員對(duì)老年客戶進(jìn)行分層服務(wù)，“絞盡腦汁”對(duì)大媽多問(wèn)一句，讓大爺少走一步，翻開(kāi)“適老化”服務(wù)新篇章。

“適老化”服務(wù)引導(dǎo)更全面。走遍大大小小的網(wǎng)點(diǎn)，老花鏡、血壓儀、防詐騙宣傳欄早已是必備標(biāo)配，中信銀行在完善“適老化”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，既保留傳統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置老年客戶服務(wù)綠色通道，使老年人充分自主選擇服務(wù)方式，又拓展“手指”服務(wù)，對(duì)信息化功能接納程度高、數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，柜員們耐心指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)使用手機(jī)銀行和網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備，引領(lǐng)老年客戶融入數(shù)字化時(shí)代。

圖注：中信銀行太原南內(nèi)環(huán)西街支行員工手把手教老奶奶用微信綁定銀行卡，方便買(mǎi)菜消費(fèi)

圖注：中信銀行廣東茂名支行柜員指導(dǎo)彭大爺使用智慧柜臺(tái)開(kāi)卡

“上門(mén)服務(wù)”流程更貼心。聚焦老年客群因身體原因無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等“急難愁盼”問(wèn)題，中信銀行建立健全風(fēng)險(xiǎn)可控的上門(mén)服務(wù)流程，“能讓中信跑，就不讓老年人們跑”，將高效優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)暖在老年客戶的心坎里。

圖注：中信銀行廈門(mén)同安支行員工為年事已高不能出門(mén)的老大爺上門(mén)辦理業(yè)務(wù)

圖注：中信銀行天津梅江支行員工為臥病在床的90歲老阿姨開(kāi)立發(fā)放重陽(yáng)節(jié)補(bǔ)貼專用卡

“反詐拒賭”讓客戶更安心。老年客戶往往是不法分子最容易攻擊的對(duì)象，中信銀行主動(dòng)將老年客群“反詐拒賭”服務(wù)觸角從工作場(chǎng)景延伸到生活場(chǎng)景，做“行走的金融百科書(shū)”，讓老年客戶的安全感永不打折扣。

圖注：中信銀行廈門(mén)分行營(yíng)業(yè)部來(lái)了一位匯劃“投資款”的阿姨，柜員一眼看出“貓膩”，安撫住客戶，聯(lián)合網(wǎng)點(diǎn)安保人員對(duì)客戶動(dòng)之以情、曉之以理，最終成功堵截了一起電信詐騙，為老年客戶避免了3萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。

圖注：中信銀行南寧分行組織柜員走進(jìn)社區(qū)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，重點(diǎn)關(guān)注老年人群體，發(fā)放宣傳折頁(yè)、現(xiàn)場(chǎng)宣講答疑，講解反假幣、反電詐、防范非法集資等金融知識(shí)，向老年人傳授練就“火眼金睛”的小技巧，有效增強(qiáng)老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

圖注：中信銀行杭州分行在網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)內(nèi)設(shè)立了“高科技范兒”的防詐模擬體驗(yàn)點(diǎn)，由柜員引導(dǎo)老年客戶沉浸式體驗(yàn)電信詐騙，教老年客戶識(shí)詐反詐

在金融科技迅猛發(fā)展應(yīng)用的時(shí)代，中信銀行將不斷開(kāi)拓進(jìn)取，在“適老化”服務(wù)上推陳出新，助力全社會(huì)老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。（廣告）